Club Consult Development
адрес: г. Москва, ул. Часовая д. 30,    тел. :727-1597,   e-mail: info@clubconsult.ru
«Бритиш Американ Тобакко»
Клиент
«БАТ Россия» является отделением «Бритиш Американ Тобакко», табачной компании с самой широкой географией деятельности и более чем столетней историей успешного развития. «БАТ Россия» – это динамичная, быстро развивающаяся компания, которая строит свой бизнес на основе принципа социальной ответственности, считая его неотъемлемой составляющей любого коммерческого успеха.
Потребности
Потребность в выработке конструктивного подхода к процессу обслуживания клиентов, а также использовании новых методов взаимодействия с различными типами клиентов поставил специалистов HR-службы компании Бат перед необходимостью провести комплексное обучение сотрудников. Особое внимание уделялось практике по отработке методов стресс – менеджмента, восстановления сил и релаксации в процессе работы с трудными клиентами и снятия напряжения после работы.
Решение
С этим запросом руководство отдела обучения компании обратилось в Club Consult Development, в результате чего была полностью проведена программа обучения, которая включала в себя следующие модули:
- Политика и стандарты в области обслуживания
- Этапы процесса обслуживания
- Общение по телефону
- Определение проблемы клиента
- Удовлетворение потребностей клиента
- Шаги работы с претензиями
- Взаимодействие с "трудными клиентами"
- Управление стрессом
Результаты
Работа тренера Club Consult Development получила высокую оценку со стороны участников тренинга и заказчиков обучения. Отмечались высокая практическая ценность полученных знаний и навыков, а также качество построения самой программы.
|
ОТЗЫВЫ: Принятие решений"Тренинг очень понравился, полезно, информативно, качественно. Действительно 90% применимо как в ежедневной работе, так и в повседневной жизни..."
"
Динамично, по существу, в контакте с аудиторией. Очень полезно. Знание вопроса тренером..."
"
Отлично структурировано, живо, не утомительно. Много полезной информации. Не зря потраченное время!..."
"
Тренинг помог структурировать знания и опыт. Появилось четкое понимание важности самостоятельного принятия решений. Тренер отлично проработал все ожидания участников и даже больше..."
"Важно, нужно, эффективно. Считаю, что мои ожидания от тренинга сбылись. Огромное спасибо тренеру за профессиональную работу!..."
Навыки эффективного взаимодействия и управления конфликтами."Имеет практическое применение, дает возможность иначе выстраивать взаимодействие с клиентами, партнерами, не допуская конфликтных ситуаций. Очень насыщенный тренинг, динамичный. Спасибо!
"
"Прекрасные впечатления от работы тренера – профессиональный, доброжелательный, разносторонний педагог..."
"
Тренинг прошел в непринужденной обстановке, большой объем знаний (очень нужных) не «давил грузом», а усваивался легко и непринужденно. Спасибо большое..."
"
Легкая и непринужденная атмосфера, интересная и нужная в жизни и в работе информация..."
Стандарты эффективного обслуживания клиентов"Знания, полученные на тренинге, помогают обобщить опыт и знания в работе..."
"
Очень эффективно, интересно, профессионализм тренера, что вызывает только положительные эмоции и еще большую заинтересованность..."
"
Очень хорошая работа тренера. Получены знания и навыки полезные в работе. Тренинг отличался логичностью, последовательностью. Ролевые игры заснятые на камеру позволили увидеть себя со стороны и лучше понять свои недостатки и возможные промахи..."
"
Хорошее изложение материала, который легко усваивается и в дальнейшем может быть реализован на практике. Хорошее обеспечение материалами и пособиями..."
|